مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس چیست؟ و چه کاربردهایی دارد؟

مرکز تماس به عنوان یک راهکار ارتباط با مشتریان توانسته است جای خود را در بین شرکت‌های بزرگ و کوچک باز کند. به صورتی که کمتر شرکت یا سازمانی وجود دارد که از مزایای این راهکار فوق العاده استفاده نکرده باشد. مرکز تماس می‌تواند مزایای بسیار زیادی برای کشب و کار شما ره همراه داشته باشد و مدیریت آن را ساده‌تر کند. به همین دلیل در این نوشته آی کال سنتر به بررسی مرکز تماس و کاربردهای جادویی آن خواهیم پرداخت.

 

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یا call center بخشی از یک سازمان است که مدیریت و پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی را برعهده دارد. در واقع این بخش متشکل از تجهیزات، نرم افزارهای مختلف و همچنین افرادی است که مدیریت این ابزارها را بر عهده دارند. در واقه مرکز تماس همانند یک مخابرات کوچک عمل می‌کند که به شما کمک می‌کند تماس‌های خود را مدیریت کنید. 

راه‌های ایجاد مرکز تماس

برای ایجاد یک مرکز تماس چندین راه مختلف ووجود دارد که هر کدام از آن‌ها مزایا و معایب خود را دارند. 

1- برون سپاری

برون سپاری اولین راه ایجاد یک مرکز تماس است که می‌تواند در بسیاری از موارد به نفع شما باشد. راه اندازه و نگهداری یک مرزک تماس کاری تخصصی است که به مهارت و دانش زیادی نیاز است. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها کارهای خود را بر.ن سپاری می‌کنند و آن را به یک تیم متخصص می‌سپارند. این روش هزینه مناسب‌تری برای شرکت‌ها به دنبال دارد.

 

2- ایجاد تیم درون سازمانی

در برخی از موراد شرکت‌ها سعس می‌کنند خدمات مرکز تماس خود را به تیم داخل سازمانی خودشان واگذار کنند. البته اشتباه بزرگ‌تر این شرکت‌ها این است که یه جای ایجاد یک تیم مستقل تمامی وظایف مربوط به مرکز تماس را به واحد آی تی واگذار می‌کننذ. در بسیاری از موارد هر چند افراد تیم آی تی افرادی با دانش و با مهرات هستند، اما دانش مرتبط ندارند و نمی‌توانند این موضوعات را به خوبی مدیریت کنند. بنابراین اگر قصد دارید کارهای مرکز تماس خود را درون سازمان خود حل کنید حتما یک تیم جدا و مستقل تشکیل دهید. 

 

انواع مرکز تماس

مرکز تماس را به چندین صورت می‌توان تقسیم بندی کرد:

1 مرکز تماس اپن سورس و کلوز سورس

2- voip و مرکز تماس آنالوگ

 

مرکز تماس اپن سورس

مرکز تماس اپن سورس یک مرکز تماس است که امکان شخصی سازی آن وجود دارد. به این معنی که معمولا امکان ایجاد تغییر در آن وجود دارد. مراکز اپن سورس معمولا قابلیت توسعه و تغییر دارند و به راحتی  می‌توانید ویژگی‌های جدیدی برای آن ایجاد کنید. البته در بیشتر موارد ماژول‌هایی وجود دارد که از طریق آن به راحتی می‌توانیدامکانات مورد نیاز خود را به مرکز تماس خود اضافه کنید. در نتیجه با استفاده از این مرکز تماس‌ها به راحتی می‌توانید با توجه به نیازهای خود یک مرکز تماس اختصاصی داشته باشید. از مهم‌ترین مرکر تماس‌های اپن سورس می‌توان به asterisk و  Free switch اشاره کرد. 

مرکز تماس کلوز سورس

مرکز تماس کلوز سورس معملا در قالب یک بسته به کاربران پیشنهاد داده می‌شوند و از نظر سخت افزاری و نرم افزاری به هم وابسته هستند. این مرکز تماس‌ها معمولا دارای یک سری خدمات خاص هستند که امکان تغییر آن‌ها وجود ندارد. البته در برخی از موارد امکان تغییر یا ارتقای سرویس وجود دارد که باید هزینه آن را پرداخت کنید. مرکز تماس‌هاس سیسکو و پاناسونیک مهم‌ترین مراکز تماس کلوز سورس هستند که در اقصای نقاط جهان دارای طرفداران خاص خود هستند.

مرکز تماس آنالوگ

مرکز تماس آنالوگ به مرکز تماسی اظلاق می‌شود که از خطوط تلفن شهری برای ایجاد مرکز تماس استفاده می‌کنند. به این صورت که معمولا روی یک یا چند شماره ثابت تعداد زیادی خظ برای شما ایجاد می کنند به صورتی که با یک شماره چندین نفر به طور همزمان می‌توانند به مرکز تماس شما متصل شوند و توسط اپراتورهای مختلف به نیاز‌های آن‌ها داسخ داده شود. استفاده از مرکز تلفن آنالوگ بسیار ساده است و برای این کار به آموزش خاصی نیاز نخواهید داشت. اما برای پشتیبانی و نگهداری از آن حتما لازم است که از یک نفر یا یک تیم متخصص مشاوره بگیرید. انواع سانترال پاناسونیک جزو شناخته شده‌ترین مراکز تماس آنالوگ هستند. 

 

voip

voip یکی از جدیدترین انواع مرکز تماس است که از شبکه برای انتقال صدا و تصویر استفاده می‌کند. برخلاف مرکز تماس آنالوگ که فقط صدا را منتقل می‌کرد، استفاده از voip می‌تواند هم صدا و هم تصویر را منتقل کند. استفاده از ویپ به تجهیزات فیزیکی معمول مرکز تماس نیاز ندارد و به راحتی می‌توانید سیستم خود را راه اندازی کنید. باز هم تاکید می‌کنیم برای راه اندازی و نگهداری سیستم مرکز تماس از افراد ماهر کمک بگیرید. از مشهورترین سیستم‌های voip  می‌توان به skype for business اشاره کرد. 

WebRTC چیست؟ و چگونه کار می کند؟

گذر زمان باعث شده است که راه‌ها و روش‌های جدید برای برقراری ارتباط به وجود بیاید. یکی از جدیدترین راه‌های ارتباطی استفاده از webrtc است. این روش ارتباطی برای بسیاری از کسب و کارها و شرکت های بزرگ و کوچک کاربرد خواهد داشت. در ادامه این نوشته ویپ سازان به بررسی webrtc و نحوه کار آن خواهیم پرداخت پس تا انتهای این نوشته با ما همراه باشید.

Webrtc چیست؟

WebRTC مخفف عبارت web real-time communicationsاست که به معنی ارتباطات وب در زمان واقعی است. این فناوری پیشرفته و استاندارد بسیار هیجان انگیزو قدرتمند است که می‌تواند امکان برقراری تماس‌های صوتی و تصویری را به مرورگرها به همراه بیاورد. در واقع به کمک این امکان به راحتی و بدون نیاز به هیچ تجهیزات جانبی و فقط با داشتن اینترنت و یک مرورگر به راحتی می‌توانید تماس‌های خود را مدیریت کنید.. WebRTC مجموعه‌ای از API‌های بدون پلاگین را استفاده می‌کند که می‌تواند در مرورگرهای دسکتاپ و موبایل استفاده شود. پیش از این برای دستیابی به عملکرد مشابهی که توسط WebRTC ارائه می‌شود ، به پلاگین‌های خارجی نیاز بود.

WebRTC از چندین استاندارد و پروتکل استفاده می‌کند که بیشتر آن‌ها در این مقاله مورد بحث قرار خواهد گرفت. این موارد شامل جریان داده ها، سرورهای STUN / TURN، سیگنالینگ، JSEP ، ICE ، SIP ، SDP ، NAT ، UDP / TCP، سوکت‌های شبکه و موارد دیگر است.

بیشتر بخوانید:  جنگ بین فکس اینترنتی و فکس معمولی، کدام یک برنده خواهد شد؟

 

ارتباط همتا به همتا

از WebRTC می‌توان برای مقاصد مختلف استفاده کرد، اما ارتباطات صوتی و تصویری نظیر به نظیر در زمان واقعی مزیت اصلی آن است. برای برقراری ارتباط با یک شخص دیگر از طریق یک مرورگر وب، باید با شروع ارتباط، موقعیت مرورگرها نسبت به همدیگر، عبور  از امنیت و فایروال و انتقال کلیه ارتباطات چند رسانه‌ای را در زمان واقعی توسط هر مرورگر شناسایی شود.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مرتبط با ارتباطات نظیر به نظیر مبتنی بر مرورگر، دانستن نحوه قرارگیری و ایجاد اتصال سوکت شبکه با مرورگر وب رایانه دیگر به منظور انتقال دو طرفه داده‌های چند رسانه‌ای است. مشکلات مرتبط با این مسئله ممکن است در ابتدا واضح به نظر نرسد، اما اجازه دهید بیشتر توضیح دهم:

وقتی از یک وب سایت بازدید می‌کنید، معمولاً یک آدرس وب وارد می کنید یا برای مشاهده صفحه روی یک لینک کلیک می‌کنید.  در این حالت درخواستی به سرور ارسال می‌شود که با ارائه صفحه وب (HTML ، CSS و JavaScript)  پاسخ می‌دهد. نکته کلیدی در اینجا این است که شما یک درخواست HTTP را به یک سرور شناخته شده و به راحتی قابل مکان یابی از طریق(DNS)  ارائه می‌دهید و پاسخ (یعنی صفحه وب) را پس می‌گیرید. در این حالتی معمولا یک تاخیر latency وجود خواهد داشت همان چیزی که در voip به اسم جیتر آن را می‌شناسیم. اما در نظر داشته باشید که در هنگام برقراری تماس با یک نفر دیگر هیچکدام از شما نقش سرور را ندارد. بنابراین برای اینکه بتوانید تماس خود را برقرار کنید لازم است که نرم افزارهای واسط یا افزونه‌ها استفاده کنید. اما راحت‌ترین کار استفاده از وب آر تی سی است. در واقع WebRTC نیاز به سرور مجزا را از بین برده و به شما این امکان را می‌دهد که به راحتی تماس‌های صوتی و تصویری خود را مدیریت کنید.

بیشتر بخوانید: 5  راهکار عملی برای کاهش زمان انتظار در مرکز تماس

 

سیگنالینگ، جلسات و پروتکل‌ها

روند کشف اطلاعات شبکه که در بالا توضیح داده شد، بخشی از مبحث بزرگ‌تر سیگنالینگ است که در مورد WebRTC بر اساس استاندارد پروتکل ایجاد جلسه جاوا اسکریپت (jesp)  ساخته شده است. سیگنالینگ شامل کشف شبکه و پیمایش NAT، ایجاد و مدیریت جلسه، امنیت ارتباطات، فراداده و هماهنگی قابلیت رسانه و مدیریت خطا است.

سیگنالینگ توسط استاندارد WebRTC مشخص نشده است و همچنین توسط APIهای آن پیاده سازی نشده است تا امکان انعطاف پذیری در فناوری‌ها و پروتکل‌های مورد استفاده را فراهم کند. سیگنالینگ و سروری که آن را مدیریت می‌کند به سازنده برنامه WebRTC برای مرتب سازی سپرده می‌شود.

با فرض اینکه برنامه مبتنی بر مرورگر WebRTC شما قادر به تعیین آدرس IP عمومی با استفاده از STUN همانطور که شرح داده شده، است مرحله بعدی مذاکره و ایجاد اتصال جلسه شبکه با همتای خود است. این روند مشابه برقراری تماس تلفنی است.

مذاکره و ایجاد جلسه اولیه با استفاده از یک پروتکل سیگنالینگ / ارتباطی متخصص در ارتباطات چندرسانه‌ای انجام می‌شود. این پروتکل همچنین وظیفه کنترل قوانینی را دارد که جلسه توسط آن مدیریت و خاتمه می‌یابد.

 

یکی از این پروتکل‌ها پروتکل (Session Initiation) معروف بهSIP  است. توجه داشته باشید که به دلیل انعطاف پذیری سیگنالینگ WebRTC ، SIP تنها پروتکل سیگنالینگ قابل استفاده نیست. پروتکل سیگنالینگ انتخاب شده همچنین باید با یک پروتکل لایه برنامه به نام Session Description Protocol (SDP) کار کند، که در مورد WebRTC استفاده می‌شود. همه فراداده‌های خاص چند رسانه‌ای با استفاده از پروتکل SDP منتقل می‌شوند.

هر نظیر به عنوان مثال ، برنامه اهرم WebRTC) ) که سعی در برقراری ارتباط با همتای دیگر خود دارد، مجموعه‌ای از کاندیدهای ICE را ایجاد می‌کند، جایی که ICE مخفف پروتکل ایجاد ارتباط متقابل است. کاندیدهای ترکیبی مشخص از آدرس IP، پورت و پروتکل حمل و نقل را برای استفاده نشان می‌دهند. توجه داشته باشید که یک کامپیوتر ممکن است دارای چندین رابط شبکه (بی‌سیم، سیمی و غیره) باشد، بنابراین می‌توان آدرس‌های IP متعدد‌ی را برای هر رابط اختصاص داد.

در ادامه یک نمودار از MDN وجود دارد که این تبادل را نشان می‌دهد:

گذر زمان باعث شده است که راه‌ها و روش‌های جدید برای برقراری ارتباط به وجود بیاید. یکی از جدیدترین راه‌های ارتباطی استفاده از webrtc است. این روش ارتباطی برای بسیاری از کسب و کارها و شرکت های بزرگ و کوچک کاربرد خواهد داشت. در ادامه این نوشته ویپ سازان به بررسی webrtc و نحوه کار آن خواهیم پرداخت پس تا انتهای این نوشته با ما همراه باشید.

 

Webrtc چیست؟

WebRTC مخفف عبارت web real-time communicationsاست که به معنی ارتباطات وب در زمان واقعی است. این فناوری پیشرفته و استاندارد بسیار هیجان انگیزو قدرتمند است که می‌تواند امکان برقراری تماس‌های صوتی و تصویری را به مرورگرها به همراه بیاورد. در واقع به کمک این امکان به راحتی و بدون نیاز به هیچ تجهیزات جانبی و فقط با داشتن اینترنت و یک مرورگر به راحتی می‌توانید تماس‌های خود را مدیریت کنید.. WebRTC مجموعه‌ای از API‌های بدون پلاگین را استفاده می‌کند که می‌تواند در مرورگرهای دسکتاپ و موبایل استفاده شود. پیش از این برای دستیابی به عملکرد مشابهی که توسط WebRTC ارائه می‌شود ، به پلاگین‌های خارجی نیاز بود.

WebRTC از چندین استاندارد و پروتکل استفاده می‌کند که بیشتر آن‌ها در این مقاله مورد بحث قرار خواهد گرفت. این موارد شامل جریان داده ها، سرورهای STUN / TURN، سیگنالینگ، JSEP ، ICE ، SIP ، SDP ، NAT ، UDP / TCP، سوکت‌های شبکه و موارد دیگر است.

بیشتر بخوانید:  جنگ بین فکس اینترنتی و فکس معمولی، کدام یک برنده خواهد شد؟

 

ارتباط همتا به همتا

از WebRTC می‌توان برای مقاصد مختلف استفاده کرد، اما ارتباطات صوتی و تصویری نظیر به نظیر در زمان واقعی مزیت اصلی آن است. برای برقراری ارتباط با یک شخص دیگر از طریق یک مرورگر وب، باید با شروع ارتباط، موقعیت مرورگرها نسبت به همدیگر، عبور  از امنیت و فایروال و انتقال کلیه ارتباطات چند رسانه‌ای را در زمان واقعی توسط هر مرورگر شناسایی شود.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مرتبط با ارتباطات نظیر به نظیر مبتنی بر مرورگر، دانستن نحوه قرارگیری و ایجاد اتصال سوکت شبکه با مرورگر وب رایانه دیگر به منظور انتقال دو طرفه داده‌های چند رسانه‌ای است. مشکلات مرتبط با این مسئله ممکن است در ابتدا واضح به نظر نرسد، اما اجازه دهید بیشتر توضیح دهم:

وقتی از یک وب سایت بازدید می‌کنید، معمولاً یک آدرس وب وارد می کنید یا برای مشاهده صفحه روی یک لینک کلیک می‌کنید.  در این حالت درخواستی به سرور ارسال می‌شود که با ارائه صفحه وب (HTML ، CSS و JavaScript)  پاسخ می‌دهد. نکته کلیدی در اینجا این است که شما یک درخواست HTTP را به یک سرور شناخته شده و به راحتی قابل مکان یابی از طریق(DNS)  ارائه می‌دهید و پاسخ (یعنی صفحه وب) را پس می‌گیرید. در این حالتی معمولا یک تاخیر latency وجود خواهد داشت همان چیزی که در voip به اسم جیتر آن را می‌شناسیم. اما در نظر داشته باشید که در هنگام برقراری تماس با یک نفر دیگر هیچکدام از شما نقش سرور را ندارد. بنابراین برای اینکه بتوانید تماس خود را برقرار کنید لازم است که نرم افزارهای واسط یا افزونه‌ها استفاده کنید. اما راحت‌ترین کار استفاده از وب آر تی سی است. در واقع WebRTC نیاز به سرور مجزا را از بین برده و به شما این امکان را می‌دهد که به راحتی تماس‌های صوتی و تصویری خود را مدیریت کنید.

بیشتر بخوانید: 5  راهکار عملی برای کاهش زمان انتظار در مرکز تماس

 

سیگنالینگ، جلسات و پروتکل‌ها

روند کشف اطلاعات شبکه که در بالا توضیح داده شد، بخشی از مبحث بزرگ‌تر سیگنالینگ است که در مورد WebRTC بر اساس استاندارد پروتکل ایجاد جلسه جاوا اسکریپت (jesp)  ساخته شده است. سیگنالینگ شامل کشف شبکه و پیمایش NAT، ایجاد و مدیریت جلسه، امنیت ارتباطات، فراداده و هماهنگی قابلیت رسانه و مدیریت خطا است.

سیگنالینگ توسط استاندارد WebRTC مشخص نشده است و همچنین توسط APIهای آن پیاده سازی نشده است تا امکان انعطاف پذیری در فناوری‌ها و پروتکل‌های مورد استفاده را فراهم کند. سیگنالینگ و سروری که آن را مدیریت می‌کند به سازنده برنامه WebRTC برای مرتب سازی سپرده می‌شود.

با فرض اینکه برنامه مبتنی بر مرورگر WebRTC شما قادر به تعیین آدرس IP عمومی با استفاده از STUN همانطور که شرح داده شده، است مرحله بعدی مذاکره و ایجاد اتصال جلسه شبکه با همتای خود است. این روند مشابه برقراری تماس تلفنی است.

مذاکره و ایجاد جلسه اولیه با استفاده از یک پروتکل سیگنالینگ / ارتباطی متخصص در ارتباطات چندرسانه‌ای انجام می‌شود. این پروتکل همچنین وظیفه کنترل قوانینی را دارد که جلسه توسط آن مدیریت و خاتمه می‌یابد.

 

یکی از این پروتکل‌ها پروتکل (Session Initiation) معروف بهSIP  است. توجه داشته باشید که به دلیل انعطاف پذیری سیگنالینگ WebRTC ، SIP تنها پروتکل سیگنالینگ قابل استفاده نیست. پروتکل سیگنالینگ انتخاب شده همچنین باید با یک پروتکل لایه برنامه به نام Session Description Protocol (SDP) کار کند، که در مورد WebRTC استفاده می‌شود. همه فراداده‌های خاص چند رسانه‌ای با استفاده از پروتکل SDP منتقل می‌شوند.

هر نظیر به عنوان مثال ، برنامه اهرم WebRTC) ) که سعی در برقراری ارتباط با همتای دیگر خود دارد، مجموعه‌ای از کاندیدهای ICE را ایجاد می‌کند، جایی که ICE مخفف پروتکل ایجاد ارتباط متقابل است. کاندیدهای ترکیبی مشخص از آدرس IP، پورت و پروتکل حمل و نقل را برای استفاده نشان می‌دهند. توجه داشته باشید که یک کامپیوتر ممکن است دارای چندین رابط شبکه (بی‌سیم، سیمی و غیره) باشد، بنابراین می‌توان آدرس‌های IP متعدد‌ی را برای هر رابط اختصاص داد.

در ادامه یک نمودار از MDN وجود دارد که این تبادل را نشان می‌دهد:

تفاوت وب فون و webrtc

وب فون به عنوان یک نرم افزار تحت شبکه برای برقراری تماس کاربرد دارد. این نرم افزارها معمولا توسط شرکت‌های ثالث تولید شده و به بازار عرضه می‌شوند. ماژول‌های وب فون معمولا از پروتکل‌های مختلفی برای برقرای ارتباط استفاده می کنند. برخی از این نرم افزارها مبتنی بر  ویپ هستند و برخی ممکن است مبتنی بر پروتکل های sip باشند. بنابراین می‌توان تفاوت‌های وب فون و

webrtc در پروتکل‌های مورد استفاده و شرکت‌های ارائه کننده آن بیان کرد.

5 راهکار عملی برای کاهش زمان انتظار در مرکز تماس

حتما برای شما هم پیش آمده است که با مرکز تماس یک شرکت تماس گرفته‌اید و از مدت زمان زیاد انتظار آن کلافه شده‌اید. چنین وضعیتی باعث می‌شود که بسیاری از مشتریان و افرادی که قصد خرید محصول یا خدمات ما را دارند، از خرید خود پشیمان شوند. در واقع یکی از نکات مشتری مداری کاهش زمان انتظار در تماس‌ها می‌باشد. مطالعات نشان داده است که 30 درصد افرادی که مدت زمان زیادی در صف انتظار می‌مانند، هرگز دوباره با مرکز تماس مورد نظر تماس نخواهند گفت و این به معنی از دست دادن مشتریانی است که می‌توانند سود زیادی را برای شما به همراه داشته باشند. در این نوشته ویپ سازان به بررسی 5 راهکار عملی برای کاهش زمان انتظار در مرکز تماس خواهیم پرداخت. 

1. عملکرد مرکز تماس را آنالیز کنید

اولین قدم برای کوتاه کردن زمان انتطار، درک عملکرد مرکز تماس از طریق تجزیه و تحلیل‌های تاریخی و بی درنگ است. معیارهای ضروری و KPI برای نظارت عبارتند از:

 

حل کردن مشکل با اولین تماس: چه میزان از مشکلات مشتری در اولین تماس تلفنی برطرف می‌شود؟

 

زمان پاسخ اول: چه مدت طول می کشد تا اپراتورهای موجود پاسخگوی تماس تلفنی باشند.

 

میانگین زمان انتظار: مدت زمانی که مشتریان قبل از رسیدن به اپراتور منظر می‌مانند.

 

نرخ انصراف از تماس: چه تعداد از تماس گیرندگان قبل از جواب دادن تماس توسط اپراتور، تماس‌ خود را قطع می‌کنند؟

تعداد تماس‌های فعال در انتظار پاسخگویی: تعداد افراد در حال حاضر در حالت انتظار در مقایسه با میزان تماس فعلی.

متوسط ​​طول تماس: کل زمان تماس برای همه تماس‌ها  تقسیم بر تعداد کل تماس‌ها.

به این منظور می‌توانید از ماژول‌ یا نرم افزار آنالیز مرکز تماس استفاده کنید.

 

علاوه بر داده‌های بالا، لازم است که بهره‌وری اپراتور هم مورد بررسی قرار گیرد. معیارهای اصلی برای ارزیابی عملکرد اپراتور شامل متوسط ​​سرعت پاسخ، متوسط ​​تعداد تماس در ساعت، متوسط ​​نرخ انتقال و میانگین زمان رسیدگی به تماس هر نماینده است. دانستن این تجزیه و تحلیل‌ها به شما کمک می‌کند تا متوسط ​​حجم تماس روزانه خود را درک کنید، زمان اوج شلوغی را تعیین کنید و تصمیم بگیرید که آیا نیاز دارید اپراتورهای بیشتری استخدام کنید یا فقط لازم است برنامه‌های فعلی فعلی را اصلاح کنید.

 

2. تماس با مشتری را پیشنهاد کنید

مشتریان شما مایل به انتظار نیستند، اما شما نمی‌خواهید این بدان معنی باشد که دیگر هرگز از آن‌ها خبری نداشته باشید. بعلاوه فقط به این دلیل که مشتری نمی‌خواهد مدت طولانی در انتظار بماند، به این معنی نیست که سوالات وی به طرز جادویی از بین رفته است.

بنابراین، راه حل چیست؟ در بسیاری ازموراد پیشنهاد تماس از طرف شرکت به فرد می‌تواند کارساز باشد. به طور خلاصه، این کار به تماس گیرنده‌ها اجازه می‌دهد زمان انتظار تخمینی را دریافت کنند و انتخاب کنند که آیا می‌خواهند در صف تماس بمانند یا اینکه ترجیح می‌دهند در یک زمان از پیش تعیین شده با آن‌ها تماس گرفته شود و مشکل آن‌ها حل شود. امکان برقراری تماس با مشتری در بسیاری از نرم افزارهای crm وجود دارد.

3. تلفن گویا خودکار خود را بهبود ببخشید

یکی از راه‌های کاهش زمان انتظار مشتریان استفاده از تلفن گویا می‌باشد

تلفن گویا با استفاده از پیام‌های از پیش ضبط شده که تماس گیرندگان را از طریق یک مسیر مشخص، هدایت می‌کند ، امکان سرویس‌دهی به مشتری در سطح بالایی را فراهم می کند. اگر قبلاً 1 را فشار داده اید تا به بخش مالی متصل شوید، پس با یک سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار کرده‌اید. تلفن گویا نه تنها مطمئن می‌شود که تماس گیرندگان شما به نمایندگان و بخشهای مناسب متصل شده‌اند، بلکه به آنه‌ا اجازه می‌دهد تا با وارد کردن شماره در صفحه کلید خود بسیاری از کارها را به صورت خودکار انجام دهند. برای مثال می‌توان پرداخت قبض‌ها و صورتحساب‌ها را به سیستم تلفن گویای خودکار واگذار کرد. قبلا در یک نوشته جداگانه به بررسی تلفن گویا پرداخته ایم: تلفن گویا چیست؟ بررسی مزایای تلفن گویا

 

4. ایجاد راه‌های ارتباطی بیشتر

یک راه برای تضمینی برای کاهش زمان انتظار این است که راه‌های ارتباطی بیشتری ایجاد کنید. هر چقدر کانال‌های ارتباطی شا بیشتر باشد بار وارد شده به هر روش کاهش پیدا می‌کند. علاوه بر آن به مشتریان اجازه می‌دهد که راه ارتباطی دلخواه خود را انتخاب کنند. این ویژگی باعث افزایش میزان تعامل با سیستم شما خواهد شد. امکان ارسال پیام متنی، چت آنلاین، و حتی تماس‌های ویدیویی یا پیام در رسانه‌های اجتماعی روش‌های دیگری هستند که امروزه مصرف کنندگان ممکن است رغبت بیشتری برای استفاده از آن‌ها داشته باشند. امکان دریافت تماس از سایت ویژگی مناسبی است که هم باعث کاهش هزینه‌های مشتری می‌شود و هم تاثیر مثبتی روی بهبود سئو سایت شما دارد. بنابراین اگر به این مسائل توجه کافی داشته باشید، ماژول دریافت تماس از سایت یک گزینه بسیار مناسب برای شما خواهد بود. بیشتر سیستم‌های مرکز تماس، کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان را ذخیره می‌کنند و از این طریق  می‌توانید را تعاملی بهتری را در آینده به مشتریان خود ارائه کنید.

 

5. به روز رسانی آهنگ پیشواز و پیام انتظار

شاید فکر می‌کنید که موسیقی تفاوت زیادی برای مشتریان ایجاد نمی‌کند - اما در نظر بگیرید که شنیدن صدای زنگ تلفن بی پایان هنگام انتظار برای اتصال به یک عامل، چقدر عذاب دهنده است. موسیقی مناسب می‌تواند باعث آرامش مشتری و سرگرمی برای چند دقیقه شود. در این شرایط حتی اگر گزینه برگشت تماس را ارائه دهید، برخی از مشتریان همیشه ترجیح می‌دهند در حالت انتظار باقی بمانند. این ویژگی ممکن است زمان انتظار را کاهش ندهد اما باعث می‌شود که زمان انتظار کمتر عذاب دهنده باشد و کاربران از آن لذت ببرند. راه دیگر این است که از اتوماسیون پیام استفاده کنید. بعد از مدت زمان مشخصی پیامی ارائه دهید که تخمین زمان نگهداری را ارائه می‌دهد و جایگاه فعلی خود را در خط به تماس گیرندگان می‌گوید. علاوه بر این می‌توانید یک سری پیام‌های مربوط به به روزرسانی محصولات، خدمات جدید ، اخبار شرکت یا حتی ارائه کد تخفیف را پخش کنید. مطالعه‌ای از ارتباطات West West ایالات متحده نشان داد که پخش پیام‌هایی که اطلاعات ارزشمند و به روزرسانیهایی را برای تماس گیرندگان فراهم می‌کنند ، منجر به 40٪ افزایش زمان انتظار در تماس گیرنده و بیش از 10٪ افزایش سوالات مشتری می‌شود.

در این نوشته راه‌های کاهش زمان انتظار مشتری در مرکز تماس را بررسی کردیم. امیدواریم اطلاعات مناسبی را به دست آورده باشید.

تلفن گویا چیست؟ بررسی مزایای تلفن گویا

اگر به عنوان یک مشتری از سیستم‌های تلفن گویا متنفر هستید، کاملا حق دارید. زیرا استفاده از این سیستم‌ها در ابتدا ضروری به نظر نمی‌رسد. اما اگر فرض کنید که این سیستم وجود نداشته باشد، تازه به اهمیت سیستم تلفن گویا پی می‌برید. اگر چنین سیستمی وجود نداشته باشد در زمان تماس با یک سازمان، به صورت کلی دچار سردرگمی خواهید شد و برای پیدا کردن بخش مورد نظر خود، دچار مشکل خواهید شد. اما استفاده از سیستم‌های تلفن گویا در مراکز تماس باعث شده است که هم فرایند رسیدگی به مشکلات مشتریان ساده‌تر شود و هم مشتریان راحت‌تر به بخش‌های مورد نظر دسترسی داشته باشند. 

سیستم تلفن گویا چسیت؟

سیستم تلفن گویا یک نرم افزار تلفنی است که مراکز تلفنی از آن برای کمک به مسیر تماس، جمع آوری اطلاعات مشتری و امکان سرویس دهی به مشتری استفاده می کنند. مصرف کنندگان تلفن گویا را به عنوان منوی ابتدای تماس با خدمات مشتری می شناسند. برای مثال ممکن است یک شرکت داخلی شماره 5 را به پشتیبانی فنی اختصاص داده باشد. در این حالت مشتریان با شماره گیری 5 به پشتیبانی فنی متصل می‌شوند و به این ترتیب می‌توان گفت که فرایند رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان تا حد زیادی ساده‌تر خواهد بود. از فرآیند پیشین می‌توان برای جمع آوری اطلاعاتی استفاده کرد که می‌تواند به اپراتورها منتقل شود تا در لحظه صحبت با مشتری به تمام اطلاعات مربوطه مسلح شوند. به عنوان مثال، سیستم تلفن گویا می‌تواند از تماس گیرنده بخواهد شماره پیگیری یا شماره تماس خود را وارد کند و از این طریق اطلاعات مربوط به تماس‌های قبلی کاربر را در اختیار اپراتور قرار دهد تا اپراتور بتواند به طور موثرتری نیازهای مشتری را رفع کند.

واضح است که یک سیستم تلفن گویا می‌تواند منبع ارزشمندی برای تسریع در پاسخگویی به نیازهای مشتریان باشد. این ویژگی برای کسب و کار شما بسیار مفید است زیرا می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و چندین مزیت عملیاتی به همراه داشته باشد.

 

سیستم تلفن گویا چگونه پاسخگویی به مشکلات کاربران را تسریع می‌بخشد؟

استفاده از امکانات و نرم افزارهایی که به هوشمند سازی کسب و کارها کمک می‌کنند، می‌تواند به فرایند پاسخگویی به کاربران کمک کند. این همان چیزی است که به عنوان مشتری دوست داریم با آن روبرو شویم. مزیت‌های زیر تنها گوشه‌ای از کاربردهای مختلف تلفن گویا است که می‌تواند بسیاری از کسب و کارها را متحول کند:

1- حل مشکلات به صورت سلف سرویس

بسیاری از افراد تمایلی ندارند که اپراتورها حرف بزنند. بلکه مایل هستند که بدون هیچ مزاحمتی بتوانند کارشان را انجام دهند. برای مثال فرض کنید که می‌خواهید آخرین صورتحساب موبایل خود را دریافت کنید. در چنین شرایطی برقراری ارتباط با اپراتور فقط می‌تواند مراحل را پیچیده‌تر کند. بنابراین برخی از مشکلات را که به  صورت سلف سرویس می‌توان حل کرد و نیازی نیست که کارها را به اپراتور بسپاریم.

2- ارائه خدمات به صورت 24 ساعته

استفاده از سیستم تلفن گویا این امکان را برای شما فراهم می‌کند که خدمات خود را به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته به کاربران خود ارائه کنید. البته در نظر داشته باشید که همچنین امکاناتی تا حد زیادی به استراتژی و ساعات کاری شما مرتبط خواهد بود. در بسیاری از موراد کارها به صورتی هستند که نیاز به حضور شما یا اپراتور نیست و مشتریانتان می‌توانند به صورت خودکار مشکلاتشان را رفع کنند. به عنوان مثال، اگر یک نفر ساعت 11 شب در رختخواب دراز کشیده است و ناگهان به یاد آورد که باید قبض موبایل خود را همان روز پرداخت کند، می‌تواند این کار را از طریق سیستم تلفن گویا انجام دهد.

 

3-ارجاع درست به اپراتور مربوطه

یکی از بزرگ‌ترین کمک‌هایی که سیستم تلفن گویا با خود به همراه دارد، ارجاع درست کاربران به اپراتورهای مربوطه است. به این معنی که با استفاده از راهنمایی که این سیستم در اختیار مشتری قرار می‌دهد، مشتری به راحتی می‌تواند شماره داخلی مورد نظر خود را پیدا کند و با شماره گیری آن مستقیما به اپراتور مورد نظر خود متصل شود. این مورد به نوبه خود ممکن است رضایت مشتریان از پاسخگویی شما را افزایش دهند. این امر همچنین زمان پاسخگویی را به شدت کاهش داده و  باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.

 

جمع آوری اطلاعات مشتریان

تلفن گویا می‌تواند داده‌ها را از تماس گیرنده جمع آوری کند و سپس آن‌ها را در اختیار اپراتوری که تماس را کنترل می‌کند، قرار دهد. به عنوان مثال ، تلفن گویا می‌تواند مشتری را بر اساس شماره تلفن یا کد کاربری که وارد می‌کند، شناسایی کند. در نتیجه نیازی نیست که اپراتور به صورت جداگانه این مراحل را طی کند و اطلاعات مختلف را از مشتری بگیرد. در نظر داشته باشید که ترکیب سیستم تلفن گویا و دفترچه تلفن هوشمند مرکز تلکام ایران می‌تواند در هر تماس، مشخصات فرد تماس گیرنده و تاریخچه‌ای از تماس‌های آن را با اپراتور در میان بگذارد. به صورتی که اپراتور به مکالمات قبلی فرد با سایر اپراتورها هم دسترسی خواهد داشت.

 

5- افزایش ابتکار عمل در ارتباط با مشتریان

بر خلاف تصور عموم سیستم‌های تلفن گویا فقط برای تماس‌های ورودی استفاده نمی‌شوند. هنگامی که برای تماس‌های خروجی استفاده می‌شود، می‌تواند حل و فصل سریع‌تر مسئله را به دنبال داشته باشد. به عنوان مثال، ممکن است شرکتی از تلفن گویای خروجی استفاده ‌کند تا مشتریان را در مورد فراخوان محصول مطلع کند.  تلفن گویا می‌تواند گزینه‌های منویی را ارائه دهد که به مشتریان کمک می‌کند براساس آن اطلاعات عمل کنند، از جمله انتخاب اتصال به اپراتور تلفن.برای استفاده از چنین امکاناتی به نرم افزار کمپینگ تلفنی نیاز پیدا خواهید کرد. با استفاده از نرم افزارهای تماسگیر خودکار به راحتی می‌توانید اطلاعیه‌های و موارد مهم را در اختیار تعداد زیادی از کاربران خود قرار دهید. این اصل در بازاریابی می‌تواند بسیار کمک کننده وباشد به صورتی که بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک از این شیوه بازاریابی نهایت استفاد را می‌کنند.

موضوع این نوشته ما در ویپ سازان بررسی سیستم تلفن گویا و مزایای استفاده از چنین امکاناتی بود. امیدواریم توانسته باشیم اطلاعات مفیدی را در این زمینه در اختیار شما قرار دهیم.

منبع: niceincontact

 

اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟

در سال‌های اخیر ارتباطات بین مسب و کار و شتری به طور کلی دچار تغییر  و تحول شده است به صورتی که بسیاری از کسب و کارها با روش‌های قبلی خود دیگر توانایی برقراری ارتباط و مدیریت مشتریان خود را ندارندو از این جهت روش‌های نوینی برای ارتباط با مشتری به وجود آمده‌اند. به صورتی که اتوماسیون خدمات مشتریان برای بسیاری از این کسب و کارها به ضرورتی بنیادی تبدیل شده است. در این نوشته ویپ سازان به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که اتوماسیون خددمات مشتری به چه معنا است؟

 

 

اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟

اتوماسیون خدمات مشتری فرایندی برای پشتیبانی مشتری است که باعث کاهش دخالت انسان در حل مشکلات و سوالات مشتری می‌شود. مشاغل با استفاده از منابع سلف سرویس، پیام رسانی فعال یا مکالمه چت شبیه سازی شده به خدمات خودکار مشتری می‌رسند. به طور سنتی، شرکت‌ها از طریق نمایندگان و اپراتورهای خود به مشکلات مشتریان رسیدگی می‌کنند که هر چه شرکت بزرگ‌تر می‌شد به تبع آن باید خدمات مرکز تماس و پرسنل آن افزایش پیدا می‌کرد. این اپراتورها معمولا از طریق تماس تلفنی، ایمیل، چت و سایر کانال‌ها ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کنند. افزایش هر نفر پرسنل به معنی افزایش هزینه‌های جاری شرکت می‌باشد. بنابراین استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان می‌تواند تا حد زیادی از هزینه‌های جاری شما بکاهد. 

 

مزایای استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان

اتوماسیون سازی خدمات مشتریان می‌تواند مزایای بسیار زیادی به همراه داشته باشد:

 

1- کاهش هزینه ارایه خدمات مشتریان

بدون در نظر گرفتن قیمت نمی توان در مورد اتوماسیون خدمات مشتری صحبت کرد. بخشی از بودجه ارتباط با مشتریان برای پرداخت حقوق پرسنل هزینه می‌شود. به گفته مک کینزی، مشاغلی که از فناوری مانند اتوماسیون برای تغییر تجربه مشتری خود استفاده می‌کنند می‌توانند تا 40٪ در هزینه‌های خدمات صرفه جویی کنند. با استفاده از این خدمات شرکت‌ها می‌توانند در حین بزرگ‌تر شدن نیاز به استخدام جدید را کاهش دهند. اتوماسیون خدمات مشتریان می‌تواند ارزش بیشتری برای شما و مشتریانتان خلق کند و در نتیجه خدمات پایدارتری ارائه کنید. 

 

2- افزایش سرعت و کارایی

استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان به راحتی می‌تواند سرعت انجام فرایندها و رسیدگی به شکایات را به شدت افزایش دهد. زمانی که کارها به صورت خودکار انجام می‌شوند، معمولا سرعت فرایندها بالاتر رفته و بسیاری از مراحل دست و پا گیر و خسته کننده از بین خواهند رفت. در نتیجه سرعت انجام فرآیندهای مختلف به شدت افزایش پیدا خواهد کرد. به همین دلیل اگر از سرعت پاسخگویی مرکز تماس خود ناراضی هستید به راحتی می‌توانید با بهره گیری از نرم افزارهای اتوماسیون سازی بر این مشکل غلبه کنید. 

 

3- همکاری و هماهنگی بین تیم پشتیبانی را افزایش می‌دهد

با استفاده از فرایندهای اتوماسیون خدمات مشتریان بسیاری از کارها خود به خود انجام می‌شوند و در نتیجه نیازی نیست این کارها به صورت دستی انجام شوند. همین مورد باعث می‌شود که نیاز به هماهنگی بین اعضای مختلف یک تیم و سایر تیم‌ها کاهش پیدا کند. همچنین این کار می‌تواند سردرگمی را کاهش داده و فرد یا بخش پاسخ دهنده به تماس را شناسایی کند و تماس را به بخش مورد نظر منتقل کند. 

4- فراهم کردن پشتیبانی 24 ساعته

با استفاده از اتوماسیون خدمات مشتری به راحتی می‌توانید خدمات مشتریان خود را به صورت 24 ساعته ارائه کنید. در این حالت نیاز به اپراتور به شدت کاهش پیدا می‌کند. هر چه نیاز به اپراتورها کمتر باشد، در نتیجه امکان فعالیت در ساعات مختلف شبانه روز افزایش پیدا می‌کند. از طرفی دیگر هر اپراتور هم انشان است و دارای یک سری نیاز می‌باشد که می‌تواند در ساعات مختلف کاری، کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. اما آنچه که اهمیت ویژه‌ای دارد این است که اتوماسیون خدمات مشتریان می‌تواند به صورت پیوسته نیازهای کاربران را پاسخ بدهد. 

 

5-  اطلاعات را متمرکز می کند

استفاده از سیستم CRM امکان متمرکز کردن کلیه اطلاعات مشتری از جمله اطلاعات تماس، سابقه معاملات، محتوای مشاهده شده و سایر موارد را فراهم می کند. ادغام CRM شما با سیستم‌های خودکار خدمات مشتری مانند دفترچه تلفن هوشمند، دید جامع‌تری از مشتریان را فراهم می‌کند. پشتیبانی می‌تواند قبل از جواب دادن تماس‌های دریافتی، ایمیل یا چت‌های قبلی مشتری دسترسی داشته باشد. در نتیجه با داشتن تاریخچه‌ای از تماس‌های مشتری راحت‌تر می‌توان نیازها و نحوه برخورد با او را شناساییی کرد. 

6- کاهش خطاهای انسانی

استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان تا حد زیادی می‌تواند از خطاهای انسانی جلوگیری کند. هر چند ممکن است برای مرکز تماس یا سیستم اتوماسیون خدمات مشتریان هم مشکلاتی پیش بیاید که کیفیت خدمات را کاهش دهد. اما این تغییرات معمولا مقطعی هستند نه دائمی. پشتیبانی وقت لازم برای انجام تجزیه و تحلیل دقیق در هر تماس را ندارد. اما با استفاده از این خدمات بسیاری از فرایندها ثبت و ضبط می‌شوند و مستندات آن‌ها در اختیار مدیران قرار می‌گیرد.

 

7- با خواسته‌های مشتریان مدرن همسو می‌باشد

استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان به تکنولوژی و ابزارهای مدرن وابسته می‌باشد. به همین دلیل بسیاری از افراد یا مشتریان ما استفاده از این ابزارهای جدید را دوست دارند و مایل هستند که شرکت یا سازمانی که با آن همکاری دارند از تکنولوژی‌های مدرن استفاده کند. 

در این نوشته ویپ سازان به بررسی مزایای اتوماسیون خدمات مشتریان پرداختیم. امیدورایم اطلاعات ارائه شده به اندازه کافی مفید باشند.