حتما برای شما هم پیش آمده است که با مرکز تماس یک شرکت تماس گرفته‌اید و از مدت زمان زیاد انتظار آن کلافه شده‌اید. چنین وضعیتی باعث می‌شود که بسیاری از مشتریان و افرادی که قصد خرید محصول یا خدمات ما را دارند، از خرید خود پشیمان شوند. در واقع یکی از نکات مشتری مداری کاهش زمان انتظار در تماس‌ها می‌باشد. مطالعات نشان داده است که 30 درصد افرادی که مدت زمان زیادی در صف انتظار می‌مانند، هرگز دوباره با مرکز تماس مورد نظر تماس نخواهند گفت و این به معنی از دست دادن مشتریانی است که می‌توانند سود زیادی را برای شما به همراه داشته باشند. در این نوشته ویپ سازان به بررسی 5 راهکار عملی برای کاهش زمان انتظار در مرکز تماس خواهیم پرداخت.
- عملکرد مرکز تماس را آنالیز کنید
اولین قدم برای کوتاه کردن زمان انتطار، درک عملکرد مرکز تماس از طریق تجزیه و تحلیل‌های تاریخی و بی درنگ است. معیارهای ضروری و KPI برای نظارت عبارتند از:
حل کردن مشکل با اولین تماس: چه میزان از مشکلات مشتری در اولین تماس تلفنی برطرف می‌شود؟
زمان پاسخ اول: چه مدت طول می کشد تا اپراتورهای موجود پاسخگوی تماس تلفنی باشند.
میانگین زمان انتظار: مدت زمانی که مشتریان قبل از رسیدن به اپراتور منظر می‌مانند.
نرخ انصراف از تماس: چه تعداد از تماس گیرندگان قبل از جواب دادن تماس توسط اپراتور، تماس خود را قطع می‌کنند؟
تعداد تماس‌های فعال در انتظار پاسخگویی: تعداد افراد در حال حاضر در حالت انتظار در مقایسه با میزان تماس فعلی.
متوسط طول تماس: کل زمان تماس برای همه تماس‌ها تقسیم بر تعداد کل تماس‌ها.
به این منظور میتوانید از ماژول یا نرم افزار آنالیز مرکز تماس استفاده کنید.
علاوه بر داده‌های بالا، لازم است که بهره‌وری اپراتور هم مورد بررسی قرار گیرد. معیارهای اصلی برای ارزیابی عملکرد اپراتور شامل متوسط سرعت پاسخ، متوسط تعداد تماس در ساعت، متوسط نرخ انتقال و میانگین زمان رسیدگی به تماس هر نماینده است. دانستن این تجزیه و تحلیل‌ها به شما کمک می‌کند تا متوسط حجم تماس روزانه خود را درک کنید، زمان اوج شلوغی را تعیین کنید و تصمیم بگیرید که آیا نیاز دارید اپراتورهای بیشتری استخدام کنید یا فقط لازم است برنامه‌های فعلی فعلی را اصلاح کنید.
- تماس با مشتری را پیشنهاد کنید
مشتریان شما مایل به انتظار نیستند، اما شما نمی‌خواهید این بدان معنی باشد که دیگر هرگز از آنها خبری نداشته باشید. بعلاوه فقط به این دلیل که مشتری نمی‌خواهد مدت طولانی در انتظار بماند، به این معنی نیست که سوالات وی به طرز جادویی از بین رفته است.
بنابراین، راه حل چیست؟ در بسیاری ازموراد پیشنهاد تماس از طرف شرکت به فرد می‌تواند کارساز باشد. به طور خلاصه، این کار به تماس گیرنده‌ها اجازه می‌دهد زمان انتظار تخمینی را دریافت کنند و انتخاب کنند که آیا می‌خواهند در صف تماس بمانند یا اینکه ترجیح می‌دهند در یک زمان از پیش تعیین شده با آنها تماس گرفته شود و مشکل آنها حل شود. امکان برقراری تماس با مشتری در بسیاری از نرم افزارهای crm وجود دارد.
- تلفن گویا خودکار خود را بهبود ببخشید
یکی از راه‌های کاهش زمان انتظار مشتریان استفاده از تلفن گویا می‌باشد
تلفن گویا با استفاده از پیام‌های از پیش ضبط شده که تماس گیرندگان را از طریق یک مسیر مشخص، هدایت می‌کند ، امکان سرویس‌دهی به مشتری در سطح بالایی را فراهم می کند. اگر قبلاً 1 را فشار داده اید تا به بخش مالی متصل شوید، پس با یک سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار کرده‌اید. تلفن گویا نه تنها مطمئن می‌شود که تماس گیرندگان شما به نمایندگان و بخشهای مناسب متصل شده‌اند، بلکه به آنها اجازه می‌دهد تا با وارد کردن شماره در صفحه کلید خود بسیاری از کارها را به صورت خودکار انجام دهند. برای مثال می‌توان پرداخت قبض‌ها و صورتحساب‌ها را به سیستم تلفن گویای خودکار واگذار کرد. قبلا در یک نوشته جداگانه به بررسی تلفن گویا پرداخته ایم: تلفن گویا چیست؟ بررسی مزایای تلفن گویا
- ایجاد راه‌های ارتباطی بیشتر
یک راه برای تضمینی برای کاهش زمان انتظار این است که راه‌های ارتباطی بیشتری ایجاد کنید. هر چقدر کانال‌های ارتباطی شا بیشتر باشد بار وارد شده به هر روش کاهش پیدا می‌کند. علاوه بر آن به مشتریان اجازه می‌دهد که راه ارتباطی دلخواه خود را انتخاب کنند. این ویژگی باعث افزایش میزان تعامل با سیستم شما خواهد شد. امکان ارسال پیام متنی، چت آنلاین، و حتی تماس‌های ویدیویی یا پیام در رسانه‌های اجتماعی روش‌های دیگری هستند که امروزه مصرف کنندگان ممکن است رغبت بیشتری برای استفاده از آنها داشته باشند. امکان دریافت تماس از سایت ویژگی مناسبی است که هم باعث کاهش هزینه‌های مشتری می‌شود و هم تاثیر مثبتی روی بهبود سئو سایت شما دارد. بنابراین اگر به این مسائل توجه کافی داشته باشید، ماژول دریافت تماس از سایت یک گزینه بسیار مناسب برای شما خواهد بود. بیشتر سیستم‌های مرکز تماس، کانال ارتباطی مورد علاقه مشتریان را ذخیره می‌کنند و از این طریق میتوانید را تعاملی بهتری را در آینده به مشتریان خود ارائه کنید.
- به روز رسانی آهنگ پیشواز و پیام انتظار
شاید فکر می‌کنید که موسیقی تفاوت زیادی برای مشتریان ایجاد نمی‌کند - اما در نظر بگیرید که شنیدن صدای زنگ تلفن بی پایان هنگام انتظار برای اتصال به یک عامل، چقدر عذاب دهنده است. موسیقی مناسب می‌تواند باعث آرامش مشتری و سرگرمی برای چند دقیقه شود. در این شرایط حتی اگر گزینه برگشت تماس را ارائه دهید، برخی از مشتریان همیشه ترجیح می‌دهند در حالت انتظار باقی بمانند. این ویژگی ممکن است زمان انتظار را کاهش ندهد اما باعث می‌شود که زمان انتظار کمتر عذاب دهنده باشد و کاربران از آن لذت ببرند. راه دیگر این است که از اتوماسیون پیام استفاده کنید. بعد از مدت زمان مشخصی پیامی ارائه دهید که تخمین زمان نگهداری را ارائه می‌دهد و جایگاه فعلی خود را در خط به تماس گیرندگان می‌گوید. علاوه بر این میتوانید یک سری پیام‌های مربوط به به روزرسانی محصولات، خدمات جدید ، اخبار شرکت یا حتی ارائه کد تخفیف را پخش کنید. مطالعه‌ای از ارتباطات West West ایالات متحده نشان داد که پخش پیام‌هایی که اطلاعات ارزشمند و به روزرسانیهایی را برای تماس گیرندگان فراهم می‌کنند ، منجر به 40٪ افزایش زمان انتظار در تماس گیرنده و بیش از 10٪ افزایش سوالات مشتری می‌شود.
در این نوشته راه‌های کاهش زمان انتظار مشتری در مرکز تماس را بررسی کردیم. امیدواریم اطلاعات مناسبی را به دست آورده باشید.
