اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟

در سال‌های اخیر ارتباطات بین مسب و کار و شتری به طور کلی دچار تغییر  و تحول شده است به صورتی که بسیاری از کسب و کارها با روش‌های قبلی خود دیگر توانایی برقراری ارتباط و مدیریت مشتریان خود را ندارندو از این جهت روش‌های نوینی برای ارتباط با مشتری به وجود آمده‌اند. به صورتی که اتوماسیون خدمات مشتریان برای بسیاری از این کسب و کارها به ضرورتی بنیادی تبدیل شده است. در این نوشته ویپ سازان به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که اتوماسیون خددمات مشتری به چه معنا است؟

 

 

اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟

اتوماسیون خدمات مشتری فرایندی برای پشتیبانی مشتری است که باعث کاهش دخالت انسان در حل مشکلات و سوالات مشتری می‌شود. مشاغل با استفاده از منابع سلف سرویس، پیام رسانی فعال یا مکالمه چت شبیه سازی شده به خدمات خودکار مشتری می‌رسند. به طور سنتی، شرکت‌ها از طریق نمایندگان و اپراتورهای خود به مشکلات مشتریان رسیدگی می‌کنند که هر چه شرکت بزرگ‌تر می‌شد به تبع آن باید خدمات مرکز تماس و پرسنل آن افزایش پیدا می‌کرد. این اپراتورها معمولا از طریق تماس تلفنی، ایمیل، چت و سایر کانال‌ها ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کنند. افزایش هر نفر پرسنل به معنی افزایش هزینه‌های جاری شرکت می‌باشد. بنابراین استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان می‌تواند تا حد زیادی از هزینه‌های جاری شما بکاهد. 

 

مزایای استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان

اتوماسیون سازی خدمات مشتریان می‌تواند مزایای بسیار زیادی به همراه داشته باشد:

 

1- کاهش هزینه ارایه خدمات مشتریان

بدون در نظر گرفتن قیمت نمی توان در مورد اتوماسیون خدمات مشتری صحبت کرد. بخشی از بودجه ارتباط با مشتریان برای پرداخت حقوق پرسنل هزینه می‌شود. به گفته مک کینزی، مشاغلی که از فناوری مانند اتوماسیون برای تغییر تجربه مشتری خود استفاده می‌کنند می‌توانند تا 40٪ در هزینه‌های خدمات صرفه جویی کنند. با استفاده از این خدمات شرکت‌ها می‌توانند در حین بزرگ‌تر شدن نیاز به استخدام جدید را کاهش دهند. اتوماسیون خدمات مشتریان می‌تواند ارزش بیشتری برای شما و مشتریانتان خلق کند و در نتیجه خدمات پایدارتری ارائه کنید. 

 

2- افزایش سرعت و کارایی

استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان به راحتی می‌تواند سرعت انجام فرایندها و رسیدگی به شکایات را به شدت افزایش دهد. زمانی که کارها به صورت خودکار انجام می‌شوند، معمولا سرعت فرایندها بالاتر رفته و بسیاری از مراحل دست و پا گیر و خسته کننده از بین خواهند رفت. در نتیجه سرعت انجام فرآیندهای مختلف به شدت افزایش پیدا خواهد کرد. به همین دلیل اگر از سرعت پاسخگویی مرکز تماس خود ناراضی هستید به راحتی می‌توانید با بهره گیری از نرم افزارهای اتوماسیون سازی بر این مشکل غلبه کنید. 

 

3- همکاری و هماهنگی بین تیم پشتیبانی را افزایش می‌دهد

با استفاده از فرایندهای اتوماسیون خدمات مشتریان بسیاری از کارها خود به خود انجام می‌شوند و در نتیجه نیازی نیست این کارها به صورت دستی انجام شوند. همین مورد باعث می‌شود که نیاز به هماهنگی بین اعضای مختلف یک تیم و سایر تیم‌ها کاهش پیدا کند. همچنین این کار می‌تواند سردرگمی را کاهش داده و فرد یا بخش پاسخ دهنده به تماس را شناسایی کند و تماس را به بخش مورد نظر منتقل کند. 

4- فراهم کردن پشتیبانی 24 ساعته

با استفاده از اتوماسیون خدمات مشتری به راحتی می‌توانید خدمات مشتریان خود را به صورت 24 ساعته ارائه کنید. در این حالت نیاز به اپراتور به شدت کاهش پیدا می‌کند. هر چه نیاز به اپراتورها کمتر باشد، در نتیجه امکان فعالیت در ساعات مختلف شبانه روز افزایش پیدا می‌کند. از طرفی دیگر هر اپراتور هم انشان است و دارای یک سری نیاز می‌باشد که می‌تواند در ساعات مختلف کاری، کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. اما آنچه که اهمیت ویژه‌ای دارد این است که اتوماسیون خدمات مشتریان می‌تواند به صورت پیوسته نیازهای کاربران را پاسخ بدهد. 

 

5-  اطلاعات را متمرکز می کند

استفاده از سیستم CRM امکان متمرکز کردن کلیه اطلاعات مشتری از جمله اطلاعات تماس، سابقه معاملات، محتوای مشاهده شده و سایر موارد را فراهم می کند. ادغام CRM شما با سیستم‌های خودکار خدمات مشتری مانند دفترچه تلفن هوشمند، دید جامع‌تری از مشتریان را فراهم می‌کند. پشتیبانی می‌تواند قبل از جواب دادن تماس‌های دریافتی، ایمیل یا چت‌های قبلی مشتری دسترسی داشته باشد. در نتیجه با داشتن تاریخچه‌ای از تماس‌های مشتری راحت‌تر می‌توان نیازها و نحوه برخورد با او را شناساییی کرد. 

6- کاهش خطاهای انسانی

استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان تا حد زیادی می‌تواند از خطاهای انسانی جلوگیری کند. هر چند ممکن است برای مرکز تماس یا سیستم اتوماسیون خدمات مشتریان هم مشکلاتی پیش بیاید که کیفیت خدمات را کاهش دهد. اما این تغییرات معمولا مقطعی هستند نه دائمی. پشتیبانی وقت لازم برای انجام تجزیه و تحلیل دقیق در هر تماس را ندارد. اما با استفاده از این خدمات بسیاری از فرایندها ثبت و ضبط می‌شوند و مستندات آن‌ها در اختیار مدیران قرار می‌گیرد.

 

7- با خواسته‌های مشتریان مدرن همسو می‌باشد

استفاده از اتوماسیون خدمات مشتریان به تکنولوژی و ابزارهای مدرن وابسته می‌باشد. به همین دلیل بسیاری از افراد یا مشتریان ما استفاده از این ابزارهای جدید را دوست دارند و مایل هستند که شرکت یا سازمانی که با آن همکاری دارند از تکنولوژی‌های مدرن استفاده کند. 

در این نوشته ویپ سازان به بررسی مزایای اتوماسیون خدمات مشتریان پرداختیم. امیدورایم اطلاعات ارائه شده به اندازه کافی مفید باشند.