مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس چیست؟ و چه کاربردهایی دارد؟

مرکز تماس به عنوان یک راهکار ارتباط با مشتریان توانسته است جای خود را در بین شرکت‌های بزرگ و کوچک باز کند. به صورتی که کمتر شرکت یا سازمانی وجود دارد که از مزایای این راهکار فوق العاده استفاده نکرده باشد. مرکز تماس می‌تواند مزایای بسیار زیادی برای کشب و کار شما ره همراه داشته باشد و مدیریت آن را ساده‌تر کند. به همین دلیل در این نوشته آی کال سنتر به بررسی مرکز تماس و کاربردهای جادویی آن خواهیم پرداخت.

 

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یا call center بخشی از یک سازمان است که مدیریت و پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی را برعهده دارد. در واقع این بخش متشکل از تجهیزات، نرم افزارهای مختلف و همچنین افرادی است که مدیریت این ابزارها را بر عهده دارند. در واقه مرکز تماس همانند یک مخابرات کوچک عمل می‌کند که به شما کمک می‌کند تماس‌های خود را مدیریت کنید. 

راه‌های ایجاد مرکز تماس

برای ایجاد یک مرکز تماس چندین راه مختلف ووجود دارد که هر کدام از آن‌ها مزایا و معایب خود را دارند. 

1- برون سپاری

برون سپاری اولین راه ایجاد یک مرکز تماس است که می‌تواند در بسیاری از موارد به نفع شما باشد. راه اندازه و نگهداری یک مرزک تماس کاری تخصصی است که به مهارت و دانش زیادی نیاز است. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها کارهای خود را بر.ن سپاری می‌کنند و آن را به یک تیم متخصص می‌سپارند. این روش هزینه مناسب‌تری برای شرکت‌ها به دنبال دارد.

 

2- ایجاد تیم درون سازمانی

در برخی از موراد شرکت‌ها سعس می‌کنند خدمات مرکز تماس خود را به تیم داخل سازمانی خودشان واگذار کنند. البته اشتباه بزرگ‌تر این شرکت‌ها این است که یه جای ایجاد یک تیم مستقل تمامی وظایف مربوط به مرکز تماس را به واحد آی تی واگذار می‌کننذ. در بسیاری از موارد هر چند افراد تیم آی تی افرادی با دانش و با مهرات هستند، اما دانش مرتبط ندارند و نمی‌توانند این موضوعات را به خوبی مدیریت کنند. بنابراین اگر قصد دارید کارهای مرکز تماس خود را درون سازمان خود حل کنید حتما یک تیم جدا و مستقل تشکیل دهید. 

 

انواع مرکز تماس

مرکز تماس را به چندین صورت می‌توان تقسیم بندی کرد:

1 مرکز تماس اپن سورس و کلوز سورس

2- voip و مرکز تماس آنالوگ

 

مرکز تماس اپن سورس

مرکز تماس اپن سورس یک مرکز تماس است که امکان شخصی سازی آن وجود دارد. به این معنی که معمولا امکان ایجاد تغییر در آن وجود دارد. مراکز اپن سورس معمولا قابلیت توسعه و تغییر دارند و به راحتی  می‌توانید ویژگی‌های جدیدی برای آن ایجاد کنید. البته در بیشتر موارد ماژول‌هایی وجود دارد که از طریق آن به راحتی می‌توانیدامکانات مورد نیاز خود را به مرکز تماس خود اضافه کنید. در نتیجه با استفاده از این مرکز تماس‌ها به راحتی می‌توانید با توجه به نیازهای خود یک مرکز تماس اختصاصی داشته باشید. از مهم‌ترین مرکر تماس‌های اپن سورس می‌توان به asterisk و  Free switch اشاره کرد. 

مرکز تماس کلوز سورس

مرکز تماس کلوز سورس معملا در قالب یک بسته به کاربران پیشنهاد داده می‌شوند و از نظر سخت افزاری و نرم افزاری به هم وابسته هستند. این مرکز تماس‌ها معمولا دارای یک سری خدمات خاص هستند که امکان تغییر آن‌ها وجود ندارد. البته در برخی از موارد امکان تغییر یا ارتقای سرویس وجود دارد که باید هزینه آن را پرداخت کنید. مرکز تماس‌هاس سیسکو و پاناسونیک مهم‌ترین مراکز تماس کلوز سورس هستند که در اقصای نقاط جهان دارای طرفداران خاص خود هستند.

مرکز تماس آنالوگ

مرکز تماس آنالوگ به مرکز تماسی اظلاق می‌شود که از خطوط تلفن شهری برای ایجاد مرکز تماس استفاده می‌کنند. به این صورت که معمولا روی یک یا چند شماره ثابت تعداد زیادی خظ برای شما ایجاد می کنند به صورتی که با یک شماره چندین نفر به طور همزمان می‌توانند به مرکز تماس شما متصل شوند و توسط اپراتورهای مختلف به نیاز‌های آن‌ها داسخ داده شود. استفاده از مرکز تلفن آنالوگ بسیار ساده است و برای این کار به آموزش خاصی نیاز نخواهید داشت. اما برای پشتیبانی و نگهداری از آن حتما لازم است که از یک نفر یا یک تیم متخصص مشاوره بگیرید. انواع سانترال پاناسونیک جزو شناخته شده‌ترین مراکز تماس آنالوگ هستند. 

 

voip

voip یکی از جدیدترین انواع مرکز تماس است که از شبکه برای انتقال صدا و تصویر استفاده می‌کند. برخلاف مرکز تماس آنالوگ که فقط صدا را منتقل می‌کرد، استفاده از voip می‌تواند هم صدا و هم تصویر را منتقل کند. استفاده از ویپ به تجهیزات فیزیکی معمول مرکز تماس نیاز ندارد و به راحتی می‌توانید سیستم خود را راه اندازی کنید. باز هم تاکید می‌کنیم برای راه اندازی و نگهداری سیستم مرکز تماس از افراد ماهر کمک بگیرید. از مشهورترین سیستم‌های voip  می‌توان به skype for business اشاره کرد.